摘要：在“以用户为中C”的产品设计理念下，对用户需求的质量持性进行识别和定位是产品设计成功的基础。该研究围绕“学习者需求”展开，运用产品质量功能展开（QFD）和KanO模型的理论与方法，对个性化语言学习系统的质量持性进行提取和定位研究，以帮助企业识别学习者需求和影响学习者满意的质量持性，为系统设计质量优化提供参考。首先根据QFD理论对学习者需求进行质量持性的转换和提取，获取系统总质量持性，包括学习资源、过程和环境3大类22项。然后以公共外语学习者为对象进行质量持性的需求重要度调查，并根据调查的重要度水平将质量持性分为非常重要、比较重要和一般重要三类。最后根据重要度分布散点图，结合KanO模型，从魁力型质量、期望型质量和理所当然型质量三个层次对质量持性进行进一步定位。通过对学习者需求的质量持性进行了识别和双重定位，提高了个性化语言学习系统设计质量的准确性和科学性，便于企业根据自身情况确定系统设计重点，合理配置和优化资源。

关键词：个性化语言学习系统,质量持性,质量功能展开,KanO模型

一、引言

在激烈的市场竞争中，产品质量是企业赢得市场竞争的第一要素。以用户为中卜产品设计理念是产品质量赢得用户满意的基本保证。在数字化教育产品领域，虽然提供语言学习服务的个性化学习系统类型和数量众多，但真正能满足学习者需求的高质量系统不多，学习者在使用过一次或几次后放弃使用的现象时常发生。这反映了系统质量与学习者需求质量之间的差距问题。只有满足学习者多样化凰动态化需求的系统，才能得到学习者的满意和持续使用，从而具有市场生命力和竞争力。质量特性是产品质量的载体，反映了产品凰过程或体系中与需求有关的固有特性。如何将学习者需求真实凰准确地转换为系统研发设计质量特性，进而指导系统后续的研发设计工作，是个性化学习系统设计成功的关键，也是系统设计质量保证的首要条件。在以用户为中卜的产品设计理念下，对学习者需求的质量特性的提取和定位是个性化学习系统设计成功的关键。目前对个性化学习系统的研究多集中在系统研发和算法设计方面，而从学习者需求角度对系统设计质量方面研究较少，不利于系统质量和市场满意度的提高。为了减少系统质量与学习者需求质量之间的差距，本研究采用产品质量管理工具中针对用户需求转化和定位的质量功能展开（QuaiityFunctionDepioyment，QFD）理论和Kano模型理论，对个性化学习系统从学习者需求到质量特性规划的系统设计过程进行研究，通过采用质量屋构建的方法对质量特性进行提取，并进一步结合学习者需求重要度水平和分布情况对质量特性进行重要度和满意度的定位，以明确系统功能设计和质量控制重点，提高系统研发设计过程的科学性和准确性，为系统设计质量的提高提供参考。

二、理论与方法

（一）质量功能展开（QFD）

质量功能展开（QFD）理论是一种面向顾客需求的产品设计方法，能够将顾客需求信息合理且有效地转换为产品开发各阶段的质量要求，从而使所设计和制造的产品能真正地满足顾客需求。QFD理论自提出以来，已在机械凰交通凰航空凰建筑等领域得到广泛应用，并逐渐扩展到软件和教育领域，形成软件质量功能展开和教育质量功能展开等新研究方向。

QFD理论的核卜技术是质量屋（HouseofQuaiity，HOQ）的构建。通过质量屋的构建，可将顾客需求转换和传递到系统设计研发过程不同阶段的质量需求，从而保证最终交付的产品确实是以满足顾客需求为导向进行研发的。一个典型的质量屋包括左墙凰天花板凰房间凰屋顶凰右墙和地下室6个部分，涵盖了顾客需求展开凰质量特性（技术特性）展开凰相关关系矩阵凰质量规划和技术规划的质量屋构建流程。顾客需求展开（左墙）是质量屋构建的起点，通过对顾客原始需求信息进行获取凰变换和整理，提取出顾客对产品的质量需求。从左墙到天花板的过程是质量特性提取和展开的过程。这个过程是将顾客语言表达的质量需求转换成技术语言的质量特性，即是指质量评价对象的特性凰性能，从而使抽象的顾客需求进行具体的产品化。质量特性展开包括考察质量需求，提取质量特性，整理质量特性并构造质量特性展开表三个步骤，从而完成质量特性层次展开。质量特性的分层次整理过程一般用KJ法（由日本学者川田喜二P创立，来源于其英文名KawahitaJiro，又称亲和图法）进行。

（二）Kano模型

Kano模型是产品质量管理中常用工具之一，是日本教授狩野纪昭（NoriahiKano）根据顾客需求与满意度的关系提出了用户需求质量模型。Kano模型将用户需求的质量分为三类：基本型需求凰期望型需求和兴奋型需求。基本型需求是用户认为产品必须有的质量特性，称为理所当然型质量。当特性不充足时，用户很不满意；当其特性充足时，用户无所谓满意不满意，充其量是满意。期望型需求是用户期望得到凰但并不是必须的质量特性，称为期望型质量。期望型质量在产品中实现的越多，用户就越满意；越少则越不满意。期望型质量是系统设计应尽量满足的质量特性。兴奋型需求是指产品所具有的出乎意料的，给用户带来惊喜的质量特性，称为魁力型质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则用户无所谓，但当提供此特性时，用户则会感到惊喜，从而大大提高了用户的满意度和忠诚度。魁力型质量是产品提高用户满意所追求的目标。另外还有无关需求和逆反需求，分别是指对用户满意度影响较小和该特性的存在会影响用户满意度的质量特性，这些都是在产品设计时应尽量避免的特性类型。Kano模型定义了不同的用户质量需求，便于企业识别影响顾客满意的不同层次的质量特性，进而优化配置或优先实现影响顾客满意的质量需求。

对用户需求的产品质量特性进行重要度和满意度定位，是执行产品设计标准凰实行产品质量控制的依据之一，有助于企业在产品生产过程或服务传递过程中更加更准确地把握质量保证的重点和对象，从而能够使工作重点更为合理，保证产品质量尽可能地接近用户需求的质量，提升用户的满意度和忠诚度。

三、个性化语言孝习系统质量特性展开

（一）系统质量特性提取个性化语言学习系统的学习者需求包括学习过程需求凰资源需求凰内容需求和环境需求4类、30个展开项。质量需求是以动词＋名词的短语表示，如练口语背单词考试训练等。根据质量特性展开步骤，首先考察质量需求影响因素。结合需求情景，对需求展开项进行质量特性转化，即在质量需求前或后加形容词进行考察。如练口语需求中，可转化为练标准的美语发音有外教陪练与同学一起练及时纠正发音有趣地练口语学习发音方法练学术会议口语练雅思面试口语练生活实用口语边看新闻边练口语推新口语资料有人督促练口语等需求。从而得到练口语需求的质量特性（要素），包括准确性（标准美音、外教等）、丰富性和分类别（国际会议口语、雅思口语、生活实用口语等）、交互性（与外国语人、与同学、及时纠正、有人监督等）、趣味性（有趣、真实情景、同学参与）等。