【摘要】售后服务质量对现代企业的发展将产生重要影响。本文阐释了售后服务环节在市场营销整体工作中的重要作用，对当前企业售后服务中呈现的明显的劣势方面给予深刻剖析，同时对改进企业售后服务质量提出建议和具体措施。

【关键词】售后服务;市场营销;企业发展

当前，有形产品为消费者带来的体验感、服务满足感不断降低，消费者更加注重服务价值带来的体验感，企业应摆正服务工作的位置，将服务作为营销工作的导向是企业未来发展的关键所在，大多数企业意识到市场竞争的本质已经从产品质量的竞争逐步发展为服务的竞争，整体服务工作中售后服务环节又是重中之重。

1、售后服务在市场营销中的功能

企业营销工作中售后服务工作内容具体涵盖和产品销售配套相关的产品包装、产品送货、产品包修、产品包换、产品包退等方面的服务，还包括产品技术故障的排除、产品技术支持、产品升级和寄发产品改进、和客户之间的沟通、建立客户产品使用信息档案、归纳客户信息等方面的服务。伴随市场竞争的逐步加剧，企业售后服务工作质量将影响企业整体市场营销工作水平。实际上现如今的市场营销活动中大多数企业制造技术水平差距并不大，面对这种情况企业想要使自己的产品在激烈的市场竞争中完胜其他企业，必须一方面重视产品质量的提升，另一方面注重售后服务工作。市场营销要求商品必须具备完善的售后服务，否则将被视为该种商品在购买后消费者权益不受到保障，如果企业并未向消费者承诺给予完善的售后服务，这种企业终将被激烈的市场竞争淘汰。所以，企业市场营销中售后服务环节将影响到市场营销效率，主要体现在:第一，售后服务环节将为企业参与市场竞争提供优势。当前社会呈现出大量的物质产品过剩情况，消费者在购买商品时拥有较大的选择空间，企业面临买方市场环境特点，想要争夺客户采用价格战的方式并不能成功，应针对于无形服务质量的提升，使产品体现出明显的差异化，让产品具备与同类产品与众不同的特殊性，从而能够击败其他同类产品获得消费者的青睐;第二，售后服务能够为顾客提供购买商品的保障。尽管目前技术水平不断突破，产品的质量问题已经不再是困扰消费者的主要问题，大多数产品的质量都较为可靠，然而一些产品出现故障的情况不可避免，如果企业将商品故障风险转嫁给消费者，那么消费者将受到不公平待遇，从而直接拉低产品的销售量，但是企业建立科学性的售后服务体系，面对消费者的投诉能够妥善处理，为消费者提供全面性的权益保障，消费者使用商品的过程中即使出现故障问题依然能够得到解决，这是保障消费者权益的重要体现;第三，售后服务能够有效提升客户满意度，并且同时具备维系客户忠诚度的效果。伴随社会的发展，消费者已经彻底摒弃传统消费观念，且消费行为也较以往产生较大变化，在购买商品的同时除了关注产品质量、产品功能之外，还重视营销情感，企业对商品进行包装设计，并且为消费者提供全面性的购买服务能够使消费者的情感需求得到满足，让消费者对商品更加认可，从而培养消费者的忠诚度。

2、当前市场营销中的售后服务环节凸显出的劣势方面

(1)企业并未重视售后服务布局工作。面对当前残酷的市场竞争，大多数企业都认为售后服务在市场营销中其作用不可忽视，纷纷按照产品特点构建售后服务体系，然而依然存在一些企业不重视售后服务布局工作，特别是一些小企业没有科学性布局售后服务，尚未建立售后服务部门，也缺少负责售后服务的工作人员;一些企业面对商品出现故障问题，使用“霸王条款”侵害消费者权益，这种方式将不利于企业的发展。(2)售后人员业务水平较低。很多企业面对利益的诱惑增加市场销售份额，与之同时招聘大批售后服务人员，售后服务人员的应聘门槛较低，这就导致这些人员的文化水平较差，缺少职业道德。面对售后服务工作这些人员普遍缺少服务意识，仅仅在消费者购买时对其提供服务，而消费者购买之后发现商品故障问题投诉维权的时候，却不能得到相应的售后服务;此类售后人员业务水平不高，商品出现故障之后难以开展维修，或者维修过程中二次伤害原商品，这种状况必然影响到企业品牌形象，使消费者的满意度降低。(3)尚未意识到从提升售后服务质量入手维持客户忠诚度。为客户提供体验感较好的售后服务能够令客户对商品、对企业更加满意，通过客户口碑相传的方式为企业进行正面宣传，从而为企业提升知名度、美誉度;但是为客户提供较差体验感的售后服务将严重损伤客户忠诚度，直接造成客户的流失并同时影响到新客户对商品的关注。当前，我国大多数企业把售后服务视作可有可无的支出项目，通过开展相应手段想要降低售后服务的支出，举例来说，一些企业售后人员为了降低成本开支，将原有工作内容中收集客户反馈信息这一项工作环节删除，导致企业在改进产品质量方面缺少客户反馈信息，企业的进一步市场拓展受到影响。(4)缺乏完善的售后服务管理体系。当前，我国企业开展售后服务工作较为零散，并未形成科学性、全面性的体系，售后服务网点数量较少，并不能满足消费者对商品售后服务的需求;售后服务人员遭遇消费者对商品质量的投诉，并不能给予消费者满意的处理意见，而是推卸主观责任，这种状况对消费者维权制造阻碍;一些企业将商品售后服务外包，外包机构的售后服务能力较低、售后服务缺乏针对性等都损害了消费者的合法权益。

3、提升市场营销中售后服务质量的关键措施

(1)构建顾客至上的企业文化。在企业的发展中应重视顾客的体验感，重视顾客的意见，因此售后服务体系的建立也应以顾客至上为标准，尽量满足顾客的需求，将服务顾客作为企业文化中的重要内容。企业制定发展战略时应将服务顾客纳入其中，通过制定服务顾客的细则标准在企业日常工作中体现出服务顾客的具体方式，并且将服务顾客行为、服务顾客质量与薪资标准、提职晋升制度结合起来，充分调动员工服务顾客的工作积极性;与此同时构建符合企业特点的完善的服务体系，企业应针对于售后服务制定专门管理制度，要求各部门紧密配合，努力为顾客提供优质服务，以此来提升顾客的满意度，维持顾客的忠诚度。(2)培养高素质的售后服务人才。售后服务工作质量的提升重点在于售后服务人员自身水平的提升。企业应重视提升售后服务人员的个人素质，在入职招聘过程中提升招聘门槛，对应聘人员提出学历要求、个人能力要求、业务技能要求等，从入职环节为售后服务人员的整体素质把关;同时企业应为售后服务人员开展针对性的培训活动，新入职的售后服务人员应参加售后服务入职培训，培训内容包括售后服务工作的基本内容、理论知识、相关技能等，在日常工作中也应定期开展培训活动，以培养售后服务人员良好的职业道德、提升售后服务人员自身理论水平和业务技能、提升服务态度为主要目的，营造良好的企业品牌形象;加强对售后服务人员工作的有效监督，敦促售后服务人员和客户主动联系，充分挖掘客户内在的需求，以此来提升客户满意度;打造整齐的着装、规范的礼貌用语，将售后服务人员打造展示企业形象的窗口。(3)构建客户信息系统。客户信息的功能在于便于售后人员回访客户，提升客户的满意度，为企业赢得信誉，同时收集客户信息还有利于进一步挖掘客户需求，从而针对性地展开销售工作。企业应逐步完善客户信息系统，维系老客户的同时注重收集新客户信息，客户信息包括客户姓名、年龄、家庭住址、职业、爱好、生日等，通过了解客户的生日信息能够为客户献上生日祝福，这种方式让客户体会到出其不意的惊喜，对于维持客户忠诚度能够起到突出效果。(4)扩大售后服务网点覆盖面。售后服务网点能够为客户提供全面售后服务，帮助客户维权。企业建立售后服务网点的过程中应注重以下几点:将售后服务网点的信息向客户公布，便于客户享受便捷的售后服务;构建全面性的售后服务评价体系，使售后服务工作受到客户的监督;设置售后服务价格表，让客户明确各项售后服务的费用标准;在售后服务网点内设置客户沟通平台，通过有效的沟通解决客户在使用商品过程中遭遇的各种问题，为客户进行答疑解惑，消除客户内心疑虑。

4、结论

归纳以上，面对愈加白热化的市场竞争，企业的持续性健康发展需要以高水平的售后服务质量做保障。企业为客户提供良好的售后服务，能够让客户感受到对其的重视，从而形成对企业的忠诚度，良好的售后服务也将为打造企业品牌效应贡献积极作用，推进企业的快速发展。